Как вернуть товар ненадлежащего качества, в том числе купленный в интернет - магазине
Все большую популярность среди потребителей приобретает интернет - торговля, поскольку реализация товаров через интернет - магазины удобна и выгодна как для продавцов, так и для покупателей. В отличие от покупок в магазине, при дистанционном способе приобретения моменты выбора, заказа и оплаты товара, как правило, не совпадают. В связи с этим могут возникать спорные ситуации.
Споры в отношении приобретенного дистанционным способом товара возникают, как правило, в следующих случаях:
- при получении товара потребителем обнаружено несоответствие товара заказу (например, оттенок, цвет);
- покупателю доставлен товар ненадлежащего качества;
- товар либо не был доставлен, либо доставлен с нарушением определенного продавцом срока.
Рассмотрим эти ситуации.
1. Получение товара, не соответствующего заказу.
В данной ситуации следует руководствоваться статьями 4 и 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей" (далее Закон). Если товар надлежащего качества, но отличается от того, что заказывал потребитель, то Законом в этой связи потребителю предоставлено право:
- отказаться от товара после его передачи в течение 7 дней;
- отказаться от товара в течение 3 месяцев, если в момент доставки информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме;
- потребовать возврата стоимости товара, либо замены товара на указанный потребителем при заказе.
2. Доставлен товар ненадлежащего качества.
В этом случае потребитель согласно ст.ст. 18-24 Закона вправе потребовать от продавца:
- замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- возврата уплаченной суммы.
3. Товар не доставлен, либо доставлен с нарушением оговоренного срока доставки.
В подобной ситуации ст. 23.1 Закона предусмотрены следующие действия:
3.1. В случае планирования оплаты товара непосредственно при его получении:
- отказ от оплаты и принятия товара;
- установление нового срока для передачи товара.
3.2. В случае если оплата товара была произведена при оформлении заказа:
- установление нового срока для передачи оплаченного товара;
- требование возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
Если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором (п.20 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года N 2463).
Важно знать! В случае неполучения товара по вине потребителя договором розничной купли продажи может быть предусмотрена оплата повторной доставки, оплата за хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения осуществляется также потребителем. В данном случае это не будет нарушением.
Как предъявить требования и направить претензию?
При возникновении спора необходимо направить письменную претензию (описать ситуацию и указать требования, а также приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса), способ и форма, которой должны быть указаны продавцом. В случае отсутствия размещенной продавцом информации о способе и форме направления претензии, ее необходимо вручить продавцу в двух экземплярах, получив в своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить ее на электронный адрес (при наличии) или юридический адрес продавца по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Если в течении десяти (календарных) дней с момента получения обращения разрешить данную ситуацию в досудебном порядке не представится возможным, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства.
ОБРАЩАЕМ ВНИМАНИЕ, что крупные интернет платформы (OZON, Яндекс.Маркет, Wildberries и другие), по своей правовой сути зачастую являются лишь агрегаторами.
Агрегатор – организация, которая является владельцем программ и (или) сайтов в сети Интернет и предоставляет потребителю возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца о заключении договора купли-продажи товара, заключить с продавцом договор купли-продажи, а также произвести предварительную оплату указанного товара. Продавцом товара в большинстве случаев торговая площадка не является. При покупке товара на торговой площадке и в случае наличия спора, требования необходимо предъявлять непосредственно продавцу. Сделать это можно через личный кабинет агрегатора, либо связавшись непосредственно с самим продавцом. Сведения о продавце содержатся в карточках товаров, а также в чеках покупок с указанием ИНН продавца/поставщика.
Что делать в случае отказа продавца в выполнении требований потребителя?
Если при каждом из вышеописанных обстоятельств не получилось урегулировать спор в претензионном порядке, то дальнейшее разрешение спора возможно исключительно в судебном порядке.